Não consigo acessar o app gov.br: 7 problemas comuns e como tentar resolver

Está com dificuldade para entrar na conta gov.br? Problemas com senha, bloqueio temporário, código de segurança, reconhecimento facial ou atualização do aplicativo podem impedir o acesso a serviços como Meu INSS, Carteira de Trabalho Digital e CNH Digital.

Veja os problemas mais comuns e os caminhos indicados pelo próprio governo para tentar recuperar o acesso com segurança.

1. CPF ou senha não são aceitos

Quando aparece uma mensagem informando que o CPF ou a senha estão incorretos, confira se o CPF foi digitado corretamente e tente novamente sem espaços extras.

Se não lembrar da senha, não tente repetidamente. Na tela de acesso, informe o CPF, toque em “Esqueci minha senha” e siga uma das formas de recuperação disponíveis para a sua conta.

2. Conta bloqueada após tentativas de acesso

Depois de várias tentativas com senha incorreta, a conta pode ser bloqueada temporariamente por segurança.

Para tentar recuperar o acesso, toque em “Esqueci minha senha” e siga as instruções apresentadas pelo aplicativo ou pelo portal gov.br. Dependendo da conta, podem aparecer opções como reconhecimento facial, validação por banco credenciado, e-mail ou outros métodos disponíveis.

3. Serviço exige nível de conta maior

Alguns serviços digitais podem exigir uma conta gov.br com nível de segurança Prata ou Ouro. Se a conta estiver no nível Bronze, o acesso a determinadas funções pode não ser liberado.

Abra o aplicativo gov.br e verifique o nível da conta. Quando disponível, use as opções oficiais de aumento de nível, como validação pelo aplicativo, reconhecimento facial, internet banking ou outras formas indicadas pelo governo.

4. Reconhecimento facial não funciona

Se o reconhecimento facial não for concluído, tente fazer o procedimento em um local bem iluminado, mantenha o rosto visível e retire acessórios que possam atrapalhar a identificação, como boné e óculos escuros.

Também confira se o aplicativo gov.br está atualizado e se a câmera do celular está funcionando corretamente. Caso o recurso continue indisponível, verifique se a conta oferece outra forma de recuperação, como validação por banco credenciado ou e-mail.

5. Código não chega por SMS ou e-mail

Se o código de confirmação não chegar, confira se o número de telefone ou o endereço de e-mail cadastrados estão corretos. Também verifique a caixa de spam ou lixo eletrônico.

Evite solicitar muitos códigos seguidos. Aguarde alguns minutos e tente novamente. Se a conta oferecer outras alternativas, veja se é possível recuperar o acesso pelo aplicativo, por reconhecimento facial ou por banco credenciado.

6. CPF ou e-mail já está cadastrado

Se o sistema informar que o CPF ou o e-mail já está cadastrado, provavelmente já existe uma conta vinculada aos seus dados.

Em vez de tentar criar um novo cadastro, volte à tela inicial e escolha a opção de recuperação de senha ou de acesso à conta existente.

7. Aplicativo apresenta erro ou não carrega

Se o aplicativo apresentar falha, verifique se há atualização disponível na loja oficial do seu celular. Também confira a conexão com a internet e tente fechar e abrir o aplicativo novamente.

Se o problema continuar, tente acessar a conta pelo portal oficial gov.br usando um navegador atualizado. Nunca informe sua senha em links recebidos por mensagens, redes sociais ou sites desconhecidos.

Como recuperar a conta gov.br com segurança

O gov.br orienta que o usuário informe o CPF na tela de acesso e selecione “Esqueci minha senha”. As opções exibidas podem variar de acordo com os métodos cadastrados na conta.

Entre as alternativas oficiais podem estar o reconhecimento facial pelo aplicativo, a validação por banco credenciado, o recebimento de código no e-mail ou outras formas apresentadas pelo sistema.

Se nenhuma opção funcionar, procure o atendimento oficial do gov.br. Não compartilhe senha, códigos de segurança ou imagens de documentos com terceiros.

Fontes: Governo Digital e Portal gov.br.

Escrito por Marcelo Andrade/Consulta Certa

As imagens desta matéria são ilustrativas e não representam telas oficiais do aplicativo gov.br. O Consulta Certa é um veículo independente e não possui vínculo com o Governo Federal.